Treinamento em vendas: ATENDIMENTO AO CLIENTE COM EXCELÊNCIA.

Atendimento não é uma simples ação de oferecer algo a alguém, é uma arte.

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O que você vai aprender?

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS
Conceitos fundamentais - aspéctos teóricos.
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Apresentação dos principais pontos e análise de alguns teóricos sobre o conceito de vendas.

Material baseado no livro de THOMÉ, M.; NEVES, C. M. F.; Administração de vendas: planejamento, estratégia e gestão. Editora Atlas, São Paulo, 2005.

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Diferença entre marketing e venda, onde um complementa o outro.
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Entender este conceito é fundamental para compreender a atuação do atendimento frente ao marketing e as vendas.

As vezes, observamos uma separação entre o marketing e a venda, isso é muito prejudicial ao atendimento, pois, quando acontece esta cisão, ambos competem e não conseguem se unir em um propósito unico: desfrutar ao cliente a plena satisfação no atendimento.

Olhar  mercadorias e serviços como algo a ser meramente oferecido ao cliente não o satisfaz, aumenta o consumismo e não permitte ao cliente se sentir único.

Isso gera nas pessoas a necessidade de consumir para aplacar o "vazio" existencial, a separação entre "consumidor" e "ofertante de algum serviço.

Entenda os conceitos abordados nesta unidade como algo necessário para sua vida, não somente na área profissional, mas na vida pessoal e seu desenvolvimento.

Entender o conceito de marketing é muito mais do que entender o conceito teórico, entrar no mundo prático exercendo com arte o atendimento.

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CLIENTE / SATISFAÇÃO
Tipos de clientes e suas peculiaridades.
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Leitura do testo que traz detalhes dos tipos de clientes, nichos de mercado e área de atuação. Muito importânte a sessão que trata sobre as pessoas com deficiência e a excelência no atendimento frente a este público.

Um ponto de reflexão é você entender as diferenças entre o público comum do público com deficiência. Faça uma reflexão sobre esta questão e um vídeo sobre como abordar estas pessoas, sempre colocando como foco a excelência do bom atendimento. Se quiser, pode ser por meio de relato, mas, não deixe de realizar esta reflexão.

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Vídeo aula: Tipos de clientes, peculiaridades e clientes com deficiencia.
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Explicação sobre o texto e aprofundamento da análise. reforço para elaboração de vídeo que esta unidade solicita para avaliação. Dúvidas podem ser respondidas no grupo do WhatsApp e agendamento de live pelo Skipe.

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Atividade prática: aplicando os conhecimentos adquiridos.
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A primeira parte desta atividade se repete, mas o aluno (a) pode ficar à vontade para criar o tipo de nicho que desejar e o produto que tiver melhor familiaridade.

 

Na segunda parte da atividade, a proposta precisa ser realizada em loco, podendo ser à distância ou presencial, caso você conheça alguém com deficiência próximo ou uma pessoa idosa.

Seja bem pontual, colocando em prática os conhecimentos já abordados neste treinamento.

 

Obs.: atividade avaliativa.

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COMPREENSÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO QUE VOCÊ REPRESENTA
Vídeo aula: Necessidades dos clientes atendidas pelo produto oferecido.
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Aula expositiva sobre a necessidade de entender que os produtos precisam ter frente aos clientes e suas expectativas.

 

Faça anotações e destaquem pontos importântes.

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Vídeo aulaProblematização do produto.
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Problematizar um produto é lançar mão do problema que ele pode resolver a um dado indivíduo.

 

Todos os produtos, bens e serviços foram criados ou precisam ser criados para um propósito.

 

Esta vídeo aula traz aspéctos sobre este ponto de observação e à partir deste momento você mudará sua forma de pensar sobre produto/cliente e lançará fora de si o conceito de mero consumidor.

 

O consumidor consome, o cliente resolve problemas mediante a algo que ele adquire.

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Vídeo aula: pesquisa de satisfação.
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Nesta aula conversamos um pouco sobre a pesquisa de satisfação, após visualizar o vídeo, acesse o texto que trará maiores informações sobre a atividade.

Esta atividade é avaliativa, portanto, os alunos (as) deverão fazer dois formulários que será explicado no próximo item.

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Compreensão, propósito e satisfação do produto pelo e para o cliente.
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Texto complementar para leitura e realização de atividade prática.

 

Neste momento é hora de colocar os principais pontos aprendidos nesta sessão sobre produto, satisfação e pós venda.

 

}Realização da atividade proposta no final do texto em uma das plataformas citadas.

 

As duas pesquisas podem ser realizadas em um único questionário.

 

Dúvidas e maiores esclarecimentos poderão ser sanadas por videoconferência pelo skipe solicitada e link de acesso enviado em nosso grupo de WhatsApp.

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ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE
Neurovendas: conhecendo formas de convencimento do cliente pela neurociência do comportamento.
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Conhecer as neruciências é fundamental para compreender o comportamento de clientes e até mesmo o nosso comportamento frente a situações que possam ocorrer em nossas vidas.

 

Estamos em pleno desenvolvimento de estudos que comprovam que a influências das conexões nervosas influenciam nosso comportamento e como lidamos com diversas questões que nos são apresentadas.

 

Você acredita que é condicionado a realizar algo?

 

Tem a convicçção que vivemos em uma grande "caixa de Skinner? Ou vivemos um show de Truman?

 

Ou você acredita que tem o controle de tudo que faz?

 

Esta opção é a melhor, pois, realmente podemos controlar o que fazemos, depende de nós mesmos.

 

 

 

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Vídeo aula: Sistema Nervoso Central e a influência nas relações comerciais de trocas.
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Nesta vídeo aula exploramos um pouco o cérebro humano, comentando um pouco sobre a estrutura do hipocampo, tálamo e hipotálamo. Estruturas corticais que coordenam nossas ações comportamentais ligadas as emoções, memórias e respostas que damos a determinados estímulos.

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Leitura complementar: As estruturas corticais do sistema límbico.
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Texto complementar ao que é apresentado na vídeo aula.

 

A complexidade das estruturas corticais e a influência que estas têm sobre nossos comportamentos e respostas aos estímulos que nos são apresentados.

 

Como atividade, observar em propagandas o quanto os estímulos influenciam o consumo. Tente observar cores, figuras humanas, produto apresentado, pessoas que comsomem o produto e o ambiente que os mesmos são apresentados; se detenha também na figura/fundo, iluminação e clima que a propaganda está inserida. Pode ser qualquer produto que você queira observar.

 

A discussão desta aula será em ambiente virtual on-line com grupo no skipe, o link de acesso deverá ser solicitado pelo WhatsApp e será enviado pelo mesmo canal de comunicação.

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ALGUNS PASSOS PARA O "SIM DE UM CLIENTE
Vídeo aula: Egocentrismo
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Estas 7 vídeo aulas estão baseadas no seguinte texto "SEIS ESTÍMULOS E QUATRO PASSOS PARA SEU CLIENTE DIZER SIM NO MUNDO DO MARKETING
"

POR Renato Sneider, Sócio da SalesBrain no Brasil 

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Vídeo aula: Contraste.
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{...} "Para a comunicação ser bem aceita é preciso criar um ponto de ruptura, a fim de gerar um novo tipo de raciocínio. Argumentar mostrando questões opostas é uma maneira de dar rapidez ao entendimento" {...}

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Vídeo aula: Contraste.
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{...} "ser direto e objetivo na abordagem é mais eficiente. Algumas campanhas de Marketing são feitas sem que haja uma palavra sequer dita, apenas com imagens que representam exatamente o que tem que ser entendido" {...}.

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Vídeo aula: Começo e fim.
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{...} "Existem dois momentos que o ser humano armazena como informação - todo início e fim." {...}

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Vídeo aula: Visual.
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{...} "Uma das formas de memória é a visual. Ela é a fonte de armazenamento mais utilizada por todos os seres humanos." {...}

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Vídeo aula: Emoções.
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{...} "A emoção é o grande combustível para a tomada de decisão." {...}

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Vídeo aula: A importância da assertividade e a correlação entre os seis pontos estudados.
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A assertividade é muito importânte e nesta video aula abordamos baseados na nota bibliográfica a seguir alguns pontos para colocarmos em prática e auxiliar na atividade que você terá que fazer relacionada a unidade anterior

 

Segue a nota bibliográficapara você buscar a obra integral.

SNEIDER, R., Neuromarketing: seis estímulos e quatro passos para seu cliente dizer sim no mundo do marketin, disponível em: https://www.mundodomarketing.com.br, acessado em 01/03/2020 as 15h30.

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TIPO DE VENDEDORES
Leitura de texto com proposta de atividade de observação.
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Neste momento é importânte você se identificar.

Sendo um vendedor de ofício ou não,. é interessante você ler o texto e procurar se encontrar em uma das qualificações acima descritas.

Anote suas observações e vale à pena trazer para discussões os pontos observados.

Se encontre e nos encontramos juntos em conferência no Skipe. O link será disponibilizado no nosso grupo de trabalho no WhatsApp.

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Vídeo aula: Breve apresentação dos tipos de vendedores e a fidelização dos clientes.
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Nesta vídeo aula apresentamos de forma bem resumida os tipos de vendedores, a influência sobre a fidelização dos clientes e alguns aspéctos sobre o papél que você, emissor de algum tipo de produto pode influenciar em um atendimento ao cliente com excelência.

 

 

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A INFLUÊNCIA DO BOM ATENDIMENTO
No final, quem ganha com um atendimento com excelência?
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Para atuação de um bom fornecedor de bens, mercadorias e serviços, o atendimento com excelência é fundamental.

Tanto proprietários de negócios, quanto funcionários têm muito a ganhar e os clientes também são beneficiados pela qualidade oferecida.

Excelência vem de Real, de magestade, no qual, principalmente o respeito se faz fundamental, seja nas relações pessoais, quanto nas trocas voluntárias no livre mercado.

A satisfação é algo relevante e você pôde colher aqui mesmo, dentro deste curso materiais riquíssimos, muitos produzidos por você mesmo e é isso que é emocionante: ser corresponsável pelo seu sucesso e de todo seu trabalho, saber que os frutos de sua mão são valiosos e que você é importânte, pois, faz parte da cadeia produtiva, por mais que tentem dizer o contrário.

Você é o mais importânte no processo, que agora entende a relevância do cliente no final desta linha de produção, pois, este também faz parte do processo produtivo.

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CONHECENDO O "FALSO EU" E A INFLUÊNCIA DESTE NA EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO
Leitura suplementar: Conhecendo o Falso Eu e a influência deste no atendimento com Excelência
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Texto reflexivo que tras algumas observações pautadas na Bíblia e a importância de se olhar para as citações inseridas no texto para um bom controle emocional e colocar em prática tais conceitos para vida profissional.

O mundo coorporativo está se apropriando de alguns conceitos bíblicos e isso é de grande investimento para nossas vidas e como proceder.

Alguns conceitos como empreendedorismo, inteligência emocional e marketing são extraídos deste livro como conceitos inovadores e recentes, todavia, se observarmos os trechos recortados neste texto vemos claramente a aplicação destes conceitos. Boa leitura e reflita sobre os pontos elencados nesta pequena obra.

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Reflexão e considerações finais.
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Obrigado por você ter feito este curso e fazer parte da família MR Treinamento e Desenvolvimento e fazendo parte desta sessão EAD, você também está inserido no Espaço de Desenvolvimento Pessoal Martins Rodrigues. 

 

Foi um grande prazer preparar este material que, com certeza trouxe a você novos conhecimentos ou rerforçou o que você já sabe.

 

Teremos muitos outros treinamentos e seminários.

 

Nosso próximo evento será o "Vencendo seu Falso Eu" que terá duas modalidades: on-line e presencial.

 

Sintam-se convidados a participar"!!

 

Após o término da quarentena divulgaremos nova data dos treinamentos presenciais.

 

Um abraço grande do Professor Alexandre e de toda equipe EDPMR/MR Treinamento e Desenvolvimento.

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AVALIAÇÃO
Prova de conhecimento sobre o curso.
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Acesse o formulário da prova on-line pelo endereço:

 

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd-BcgUFckmz7rqhrYIS3224DFxqWQANSkrCdGYH8w978aMrQ/viewfor

 

Copie e cole o link no navegador.

 

Tempo médio de avaliação: 1 hora.

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Agora é hora de avaliar o curso e dar seu feedback.
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Agora é hora de realizar a avaliação do curso dando o seu feedback.

 

Acesse o endereço:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScSgCXyH0DnkgyOJRv0Z76Y9MAzyKrUuh2NgJXazihMvMwPLA/viewform

 

Copie e cole o link no navegador e realize este feedback, sua opinião é muito importânte.

 

Tempo médio para responder este questionário: 5 minutos.

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Sobre o curso

Atendimento ao cliente com excelência é muito mais do que extender o "tapete vermelho", é atender as necessidades dos clientes, solucionando problemas e criando soluções práticas para as vidas sob a responsabilidade de alguém que atende.

Muitas demandas requerem profissionais que tenham esta capacidade bem definida, maximizando resultados de bens, produtos e serviços.

Este treinamento com 20 horas de certificação e 10 aulas interativas e dinâmicas vai ajudar você a ser um profissional com um grande diferencial no mercado de trabalho.

Os certificados serão emitidos pela MR Treinamento & Desenvolvimento, uma empresa de treinamento e desenvolvimento que está a 2 anos no mercado na cidade de Barretos. O pré requisito para certificação é realizar todas as atividades e atingir 70 pontos na avaliação final.

 

Confira nossos serviços acessando: https://www.martinsrodrigues.net.br

Saiba mais

Conheça o(a) professor(a)

Alexandre Martins dos Santos

Psicólogo com Pós-graduação em Saúde Mental pela Universidade de Ribeirão Preto; Professor...

Psicólogo com 11 anos de prática clínica; Professor de nível médio com atuação profissional no SENAC de Barretos por 6,5 anos; Professor de nível superior na faculdade FISO de Barretos por 10 anos nos cursos de pedagogia; Atuação em consultoria empresarial pelo EDPMR a 2 anos, sendo Consultor de carreira e Diretor Executivo da Unidade CENSUPEG em Barretos e Conferencista, ministrando palestras e minicursos. No momento atual, construo cursos na área de desenvolvimento pessoal e profissional.

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